Abstrak
WENI NOVELIA, NIM 1930401142, dengan judul skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat KCP Solok”. Program studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri (UIN) Mahmud Yunus Batusangkar. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Solok. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 95 orang nasabah Bank Muamalat KCP Solok. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validasi, uji realibilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda, uji parsial t, uji simultan f, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel-variabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji hipotesis tangibles, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan uji assurance dan empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji simultan dengan uji F, maka nilai F hitung 8,360 > F tabel 2,32 dan nilai Sig adalah 0,000 0,05, maka tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi persentase nilai R Square sebesar 0,320 (32%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.