Abstrak
ABSTRAK PUTRI SEINDAH MAHARANI, NIM 2230404145. Judul Skripsi: "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Laundry Susi)". Skripsi Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Mahmud Yunus Batusangkar, 2026. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena ketergantungan serta ketahanan retensi pelanggan pada Laundry Susi di Nagari Tepi Selo. Meskipun indikasi penurunan mutu pelayanan seperti keterlambatan estimasi pengerjaan, ketidakramahan karyawan, dan kendala pakaian tertukar kerap dialami, pelanggan secara inkonsisten tetap melakukan transaksi pencucian secara berulang (2 hingga 3 kali seminggu). Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Laundry Susi, baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa Laundry Susi. Penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling berdasarkan rumus Lemeshow sehingga diperoleh 98 responden. Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner terstruktur dengan skala Likert. Teknik analisis data yang diterapkan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas Kolmogorov-Smirnov, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas Glejser), serta analisis regresi linier berganda yang diolah menggunakan program IBM SPSS 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial (thitung = 2,036; sig. = 0,045 0,05); (2) kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial (thitung = 6,754; sig. = 0,000 0,05), serta menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas; serta (3) kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Fhitung = 49,852; sig. = 0,000 0,05). Nilai koefisien determinasi (R) sebesar 0,512 menunjukkan bahwa kombinasi variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan mampu menjelaskan 51,2% variasi loyalitas pelanggan, sedangkan 48,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini.