Abstrak
ABSTRAK RHOSA AFNIA CHALISTA, NIM: 1530 1220 092 dengan judul SKRIPSI “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN USAHA FOTOKOPI ABDILLAH CABANG PARAMBAHAN (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Batusangkar Angkatan 2015-2017)” Jurusan Ekonom Syariah/Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institusi Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, tahun 2020, 81 halaman. Pokok masalah dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang tidak memuaskan, sikap dan respon karyawan yang tidak tanggap terhadap pelanggan. Serta hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Sehingga menyebabkan tidak loyalnya pelanggan terhadap pelayanan yang diberiakan oleh karyawan. Tujuan skripsi ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. jenis penelitian adalah penelitian lapangan atau field research dangan pendekatan deskriptif kuantitatif. Instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner dengan skala likert. Untuk mengukur validitas instrumen menggunakan validitas dengan rumus korelasi product moment person. Reabilitas instrumen menggunakan rumus alpha cronbach. Dalam penelitian ini menggunakan 100 responden. Uji yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas. Dengan pengujian hipotesis uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji diterminasi (R square). Hasil penelitian berdasarkan hasil dari analisis regresi linear berganda yang ditunjukan oleh nilai t hitung sebesar 1,960 dengan tingkat signifikan sebesar 0,53. sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Ha ditolak yang berarti Ho diteima yang mana tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda yang ditunjukan oleh nilai t hitung sebesar 3,547 dengan tingkat signifikan sebesar 0,001, karena signifikan 0,001 0,05, maka dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak. Yang artinya secara persial kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan berdasarkan pengujian uji F diperoleh Fhitung 15,752 lebih besar dari pada ftabel 3,09 pada Siq 0,05. Hal tersebut dapat memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikain besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,245 atau 24,5% dan sisanya 100%-24,5= 75,5% yang dipengaruhi oleh variabel lain.