ThesisOpen AccessMetadata saja
2024•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Abstrak: Judul Skripsi “ Peran Manajer Pada KSPPS BMT Jati Padang Dalam Menangani Komplain Nasabah” Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar, tahun ajaran 2024. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah peran manajer pada KSPPS BMT Jati Padang dalam menangani komplain nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran seorang manajer pada KSPPS BMT Jati Padang, untuk mengetahui bagaimana peran manajer dalam mengatasi komplain nasabah pada KSPPS BMT Jati Padang. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dugunakan adalah wawancara dengan menggunakan daftar wawancara yang telah disiapkan dan dokumentasi. Sedangkan teknis analisis data yang peneliti gunakan adalah dengan cara pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Teknik penjamin keabsahan data yang peneliti gunakan adalah triangulasi sumber. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwasanya peran manajer pada KSPPS BMT Jati Padang dalam menangani komplain nasabah sudah sesuai dengan peran manajer pada umumnya yaitu, peran antar pribadi (interpersonal role), peran informasional (informational role), dan peran pengambilan keputusan (decisional role). Selanjutnya fungsi manajer pada proses manajemen pada KSPPS BMT Jati Padang sudah menerapkan empat fungsi tersebut, yaitu: perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerak (leading), pengawasan (controlinling). Selanjutnya penanganan komplain nasabah pada KSPPS BMT Jati Padang sudah sesuai dengan penanganan komplain yang efesien dan efektif dengan cara empati terhadap nasabah yang marah, tangani masalah dengan cepat dan akurat, keadilan dalam memecahkan permasalahan, dan kemudahan bagi nasabah untuk menghubungi perusahaan.
ThesisOpen AccessMetadata saja
2022•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Megita Delna Fitri, NIM 1830401082 (2018), Judul Skripsi: “Peran Customer Service dalam Menangani Komplain Automatic Teller Machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar”. Program Sarjana Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Pokok permasalahan dalam SKRIPSI ini adalah dalam pelaksanaan kegiatan operasional perbankan, seringkali ditemukan kegagalan dalam pelayanan oleh customer service. Kegagalan pelayanan dapat melahirkan komplain dari nasabah. Komplain dapat terjadi karena adanya ketidakpuasan dari nasabah, seperti komplain yang disampaikan oleh nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar yaitu komplain terhadap penggunaan automatic teller machine. Tujuan pembahasan ini adalah untuk menjelaskan peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar. Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah melalui wawancara dan dokumentasi. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah secara induktif yaitu analisis data yang prosesnya berlangsung dari fakta-fakta ke teori-teori. Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan mengenai peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar dapat disimpulkan bahwa proses awal penanganan keluhan dengan melakukan 5S yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun oleh customer service. Kemudian customer service menanyakan keluhan yang dialami nasabah. Customer service mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh perhatian. Setelah nasabah menceritakan keluhannya, customer service menganalisa serta memberikan solusi dari keluhan tersebut. Proses penanganan keluhan diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Penanganan komplain pada kasus ATM tertelan, nasabah diminta untuk mengganti kartu ATM tersebut dengan kartu yang baru dengan syarat melihatkan KTP dan buku tabungan serta nasabah dikenai biaya ganti kartu baru Rp 20.000. Untuk ATM terblokir yang disebabkan karena kartu telah lama/rusak, nasabah diminta untuk mengganti kartu yang telah lama/rusak tersebut dengan kartu yang baru dengan syarat nasabah melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan dengan biaya ganti kartu Rp 15.000. Untuk ATM terblokir karena memasukkan PIN yang salah sebanyak tiga kali, nasabah diminta untuk membuat PIN yang baru dengan syarat melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan dengan biaya ganti PIN Rp 10.000. Selain itu, untuk kasus penarikan uang, dimana saldo telah berkurang sedangkan uang tidak keluar, nasabah diminta untuk datang ke Bank dengan melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan. Jika data-data tersebut sudah benar, maka uang yang tidak keluar tadi dapat diambil melalui teller. Peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar sudah sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur). Kata Kunci: Customer Service, Komplain
