Abstrak
ABSTRAK Megita Delna Fitri, NIM 1830401082 (2018), Judul Skripsi: “Peran Customer Service dalam Menangani Komplain Automatic Teller Machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar”. Program Sarjana Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Pokok permasalahan dalam SKRIPSI ini adalah dalam pelaksanaan kegiatan operasional perbankan, seringkali ditemukan kegagalan dalam pelayanan oleh customer service. Kegagalan pelayanan dapat melahirkan komplain dari nasabah. Komplain dapat terjadi karena adanya ketidakpuasan dari nasabah, seperti komplain yang disampaikan oleh nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar yaitu komplain terhadap penggunaan automatic teller machine. Tujuan pembahasan ini adalah untuk menjelaskan peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar. Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah melalui wawancara dan dokumentasi. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah secara induktif yaitu analisis data yang prosesnya berlangsung dari fakta-fakta ke teori-teori. Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan mengenai peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar dapat disimpulkan bahwa proses awal penanganan keluhan dengan melakukan 5S yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun oleh customer service. Kemudian customer service menanyakan keluhan yang dialami nasabah. Customer service mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh perhatian. Setelah nasabah menceritakan keluhannya, customer service menganalisa serta memberikan solusi dari keluhan tersebut. Proses penanganan keluhan diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Penanganan komplain pada kasus ATM tertelan, nasabah diminta untuk mengganti kartu ATM tersebut dengan kartu yang baru dengan syarat melihatkan KTP dan buku tabungan serta nasabah dikenai biaya ganti kartu baru Rp 20.000. Untuk ATM terblokir yang disebabkan karena kartu telah lama/rusak, nasabah diminta untuk mengganti kartu yang telah lama/rusak tersebut dengan kartu yang baru dengan syarat nasabah melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan dengan biaya ganti kartu Rp 15.000. Untuk ATM terblokir karena memasukkan PIN yang salah sebanyak tiga kali, nasabah diminta untuk membuat PIN yang baru dengan syarat melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan dengan biaya ganti PIN Rp 10.000. Selain itu, untuk kasus penarikan uang, dimana saldo telah berkurang sedangkan uang tidak keluar, nasabah diminta untuk datang ke Bank dengan melihatkan ATM, KTP dan buku tabungan. Jika data-data tersebut sudah benar, maka uang yang tidak keluar tadi dapat diambil melalui teller. Peran customer service dalam menangani komplain automatic teller machine di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar sudah sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur). Kata Kunci: Customer Service, Komplain