Abstrak
PUTRA MELLI, NIM 2130404120, Judul skripsi: “STRATEGI PELAYANAN TOUR LEADER BIRO UMROH UNTUK MENINGKATKAN REPEAT ORDER PADA PT. MEDINA JAYA WISATA.” Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Mahmud Yunus Batusangkar, 2026. Permasalahan dalam skripsi ini adalah banyaknya jamaah yang melakukan repeat order untuk mempercayakan bimbingan ibadah umrah mereka dengan PT. Medina Jaya Wisata. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan tour leader, menganalisis peran tour leader dalam meningkatkan kepuasan jamaah, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan tour leader yang mendorong terjadinya repeat order jamaah umrah di PT. Medina Jaya Wisata. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan metode kualitatif deskriptif. Sumber data terdiri dari data primer yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pimpinan biro, tour leader, dan jamaah repeat order, serta data sekunder berupa dokumen perusahaan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik penjamin keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber dan teknik. Analisis data dilakukan melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan tour leader pada PT. Medina Jaya Wisata dilakukan melalui pendekatan personal, penguasaan materi manasik yang mumpuni, serta kesigapan dalam menangani keluhan jamaah selama di tanah suci. Pelayanan yang prima dari tour leader terbukti menjadi faktor dominan dalam membangun kepercayaan jamaah, yang pada akhirnya mendorong jamaah untuk melakukan pemesanan ulang (repeat order) dan merekomendasikan jasa perusahaan kepada pihak lain.