Abstrak
ABSTRAK RIDHO PUTRA UTAMA, NIM 1830302024. Judul Skripsi “Strategi Komunikasi Pelayanan Grapari Telkomsel Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat Di Batusangkar” Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana Grapari Telkomsel Batusangkar dalam menanggapi keluhan dari pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mendeskripsikan strategi komunikasi Grapari Telkomsel Batusangkar dalam menanggapi keluhan dari masyarakat 2) Untuk menjelaskan faktor pendorong dan penghambat dalam menanggapi keluhyan dari pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan wawancara. Teknik analisis data yang dilakukan, yaitu reduksi data (merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal penting, mencari tema dan pola), penyajian data (uraian singkat/ bagan hubungan antar kategori/ flowchart/ dan sejenisnya), dan penarikan kesimpulan. Teknik penjaminan keabsahan data yang digunakan, yaitu teknik triangulasi. Hasil dari penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa pertama strategi komunikasi yang dilakukan oleh Grapari Telkomsel Batusangkar dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah dengan cara melakukan service excellence yang bertujuan agar pelanggan merasa nyaman dan puas atas masalah yang dihadapi. Kedua faktor pendorong dalam menanggapi keluhan dari pelanggan adalah kerja sama yang baik dari semua jajaran yang ada di Grapari Telkomsel Batusangkar, adanya media komunikasi dan tersedianya fasilitas yang memadai. Sedangkan faktor penghambat dalam menanggapi keluhan dari pelanggan adalah ketidak tahuan pelanggan atas prosedur yang ada di Grapari Telkomsel Batusangkar, kurangnya SDM dari Grapari Telkomsel Batusangkar dalam menanggapi keluhan dari pelanggan, tingkat pendidikan yang dimiliki oleh pelanggan dan memakan waktu yang lama dalam menanggapi keluhan dari masyarakat. Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Grapari Telkomsel, Keluhan Pelanggan