Abstrak
Relationship Management tersebut belum terlaksana secara optimal dalam menekan jumlah rekening dormant. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kualitatif deskriptif-eksploratif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara semi terstruktur dengan Kepala Cabang, Customer Service, Financing Service, dan nasabah Bank Syariah Nasional Kantor Cabang Pembantu Bukittinggi, serta dokumentasi, kemudian analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik Miles dan Huberman yang meliputi tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Customer Relationship Management di Bank Syariah Nasional Kantor Cabang Pembantu Bukittinggi telah dilaksanakan melalui tiga aspek utama Rahli Shadri Malik Hakim, NIM. 2230401084, dengan judul skripsi "Strategi Customer Relationship Management dalam Mengurangi Jumlah Rekening Dormant di Bank Syariah Nasional Kantor Cabang Pembantu Bukittinggi", Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah meningkatnya jumlah rekening dormant di Bank Syariah Nasional Kantor Cabang Pembantu Bukittinggi. yang menunjukkan belum optimalnya strategi Customer Relationship Management dalam menjaga hubungan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management di Bank Syariah Nasional Kantor Cabang Pembantu Bukittinggi dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan nasabah, serta menganalisis kendala-kendala yang menyebabkan strategi Customer, yaitu people, process, dan technology, yang memberikan kontribusi positif dalam menjaga loyalitas nasabah dan mendorong keaktifan rekening. Namun, pelaksanaannya masih menghadapi berbagai kendala, baik dari faktor internal bank, seperti keterbatasan sumber daya manusia, berkurangnya intensitas penjemputan tabungan, dan belum optimalnya evaluasi program, maupun faktor eksternal dari nasabah, seperti rendahnya frekuensi transaksi, penggunaan rekening yang bersifat sementara, kepemilikan rekening di bank lain, serta perubahan data nasabah yang tidak diperbarui. Berdasarkan temuan penelitian, strategi yang dapat dilakukan untuk mengurangi jumlah rekening dormant yaitu meningkatkan komunikasi proaktif melalui pengingat berkala kepada nasabah, mengoptimalkan pemanfaatan teknologi digital (WhatsApp Blast, SMS Blast, dan mobile banking), melakukan segmentasi nasabah dormant untuk pemberian layanan yang lebih tepat sasaran, meningkatkan kegiatan follow up dan kunjungan kepada nasabah prioritas, memperkuat evaluasi program Customer Relationship Management secara berkala, serta meningkatkan kompetensi sumber daya manusia dalam pengelolaan hubungan dengan nasabah. Penerapan strategi tersebut diharapkan mampu meningkatkan aktivitas transaksi nasabah sehingga jumlah rekening dormant dapat ditekan secara lebih optimal.