Abstrak
Muhamad Habib Brizik, NIM 2230302035. Judul Skripsi “Model Komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Alami Tanah Datar dalam Menangani Keluhan Pelanggan.” Program Studi Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ushuluddin Adab dan Dakwah, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Model komunikasi merupakan perencanaan yang mengintegrasikan tujuan, pesan, komunikator, media, dan sasaran komunikasi agar penyampaian informasi berlangsung secara efektif. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah masih ditemukannya berbagai kendala dalam penanganan keluhan pelanggan di PDAM Tirta Alami Tanah Datar, seperti lambatnya penanganan gangguan, penghentian distribusi air tanpa pemberitahuan, kebocoran jaringan, serta keluhan mengenai tagihan air. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi PDAM Tirta Alami dalam menangani keluhan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi PDAM Tirta Alami dilaksanakan melalui tiga tahapan, yaitu perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi komunikasi. Perusahaan menyediakan berbagai media pengaduan, melaksanakan komunikasi dua arah dalam proses penanganan keluhan, serta melakukan evaluasi melalui konfirmasi kepada pelanggan dan pemanfaatan umpan balik sebagai dasar perbaikan pelayanan. Meskipun strategi komunikasi telah berjalan dengan baik, masih terdapat kendala berupa keterbatasan jumlah petugas, tingginya jumlah pengaduan, lamanya penanganan teknis, dan belum optimalnya penyebaran informasi. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan responsivitas, percepatan tindak lanjut, optimalisasi penyampaian informasi, serta penguatan sumber daya manusia guna meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan pelanggan.