Abstrak
GUSTIARINI, NIM 15301220038, Judul Skripsi “Pengaruh Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT POS Indonesia (Persero) Padang Panjang”Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Masalah penelitian ini dalam hal pelayanan, pelanggan merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Padang Panjang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan (field research) metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan transaksi di PT. POS Indonesia (Persero) Padang Panjang dan diambil sampel sebanyak 96 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple random sampling .Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik Analisis data dilakukan dengan deskripsi data penelitian, uji prasyarat analisis dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa: Terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT POS (Persero) Padang Panjang dengan thitung 3,764, sedangkan untuk signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 0,05). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT POS (Persero) Padang Panjang dengan thitung 4,407, sedangkan signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 0,05). Terdapat pengaruh positif dan signifikan Inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh yang diperoleh sebesar dari nilai Fhitung 53,663 dengan signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 0,05) maka terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi layanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.