2018 · Book · Koleksi Perpustakaan
Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços - tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. 'A excelência em serviços - Como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes' descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de Marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
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El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.
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Describes the five attributes of quality service and explains how to identify customer expectations
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