ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE DALAM MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN PADA COFFEE SHOP DI KALANGAN GENERASI Z DI FORESTHREE SUNGAI DAREH DHARMASRAYA
Yuda Satria, NIM 2230404202, Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Mahmud Yunus Batusangkar, 2026. Skripsi berjudul "Analisis Customer Experience dalam Membangun Loyalitas Konsumen pada Coffee Shop di Kalangan Generasi Z di Foresthree Coffee Sungai Dareh Dharmasraya". Industri makanan dan minuman, khususnya coffee shop, mengalami pertumbuhan pesat seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang tidak lagi hanya mencari produk, tetapi juga pengalaman konsumsi, dan Generasi Z tercatat sebagai kelompok dengan tingkat konsumsi kopi harian tertinggi sehingga customer experience menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas konsumen. Namun, fenomena yang terjadi di Foresthree Coffee Sungai Dareh, Dharmasraya menunjukkan kondisi yang berbeda: jumlah kunjungan konsumen tergolong tinggi saat terdapat tren atau promosi (mencapai 60–75 orang), tetapi menurun signifikan hingga kurang dari 50 orang setelah tren atau promosi berakhir, yang mengindikasikan bahwa tingginya kunjungan belum diikuti oleh kunjungan ulang secara konsisten. Kondisi ini diperkuat oleh pengalaman konsumen yang belum konsisten, terutama saat cafe ramai pengunjung, sehingga mengindikasikan adanya permasalahan pada customer experience yang berpotensi memengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman pelanggan (customer experience) yang dirasakan konsumen Generasi Z, mengidentifikasi bentuk loyalitas yang ditunjukkan, serta mengkaji peran customer experience dalam membentuk loyalitas konsumen Generasi Z di Foresthree Coffee Sungai Dareh, Kabupaten Dharmasraya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan observasi. Informan dipilih melalui teknik snowball sampling, terdiri dari pemilik/pengelola, barista, dan konsumen Generasi Z yang telah berkunjung minimal dua kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience konsumen Generasi Z terbentuk dari lima dimensi yang saling melengkapi, yaitu sensorik, emosional, sosial, kognitif, dan perilaku, yang diperkuat oleh kualitas pelayanan yang konsisten. Loyalitas konsumen yang terbentuk bersifat berlapis dan bervariasi, mencakup loyalitas perilaku, sikap dan advokasi, serta loyalitas terhadap harga yang bersifat elastis. Penelitian ini juga menemukan bahwa customer experience berperan sebagai fondasi utama loyalitas melalui jalur kepuasan dan keterikatan emosional, yang diperkuat oleh peran media sosial dalam membentuk siklus promosi berkelanjutan. Temuan ini menegaskan relevansi teori pemasaran pengalaman bahwa hubungan antara customer experience dan loyalitas konsumen dimediasi oleh kepuasan dan keterikatan emosional.