Peran Komunikasi Nonverbal dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar
Wilma Hasanah, NIM 2230401123, judul skripsi: “Peran Komunikasi Nonverbal Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya perbedaan pengalaman yang dirasakan nasabah terhadap senyuman, kontak mata, sikap tubuh, nada suara, dan penampilan petugas menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal tidak hanya dipahami sebagai standar pelayanan, tetapi juga dimaknai secara subjektif oleh setiap nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis makna senyuman, kontak mata, sikap tubuh, nada suara, dan penampilan fisik petugas frontliner dalam proses pelayanan menurut pengalaman nasabah di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dan menganalisis peran komunikasi nonverbal petugas frontliner dalam meningkatkan kualitas pelayanan, membentuk pengalaman emosional nasabah, serta mengaktualisasikan nilai-nilai pelayanan Islami dan budaya Minangkabau di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar. Penelitian ini menggunakan jenis field research dengan pendekatan kualitatif fenomenologi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih secara purposive sampling yang terdiri dari 5 orang nasabah, 1 orang customer service, dan 1 orang satpam Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar. Analisis data dilakukan melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal petugas frontliner berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, membentuk pengalaman emosional yang positif bagi nasabah, serta mengaktualisasikan nilai-nilai pelayanan Islami dan budaya Minangkabau di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar. Peran tersebut tercermin melalui senyuman yang dimaknai sebagai simbol penghargaan dan penerimaan, kontak mata yang dimaknai sebagai bentuk perhatian, kesungguhan, dan kepercayaan, serta sikap tubuh dan penampilan fisik yang dimaknai sebagai cerminan profesionalisme, kesiapan melayani, dan penghormatan kepada nasabah, dan nada suara dimaknai sebagai ketenangan vs tekanan kerja.