Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada UMKM Viroom Craft Indonesia
Rihadatul Aisy, NIM 2230404163, judul skripsi “Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada UMKM Viroom Craft Indonesia”. Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Permasalahan dalam penelitian ini adalah UMKM Viroom Craft Indonesia belum memiliki rancangan implementasi CRM yang terperinci dan sistematis, sehingga pengelolaan hubungan dengan pelanggan masih dilakukan secara sederhana dan kurang terstruktur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi CRM pada UMKM Viroom Craft Indonesia dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, yang dianalisis melalui tiga tahapan utama, yaitu akuisisi, retensi, dan perluasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode studi kasus. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, yang melibatkan pemilik, admin, dan pelanggan Viroom Craft Indonesia sebagai informan penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan dokumentasi. Adapun teknik analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM pada tahap akuisisi telah menjalankan berbagai strategi pemasaran namun masih ditemukan kesenjangan komunikasi antara pemilik dan admin serta kurangnya konsistensi program insentif. Pada tahap retensi ditemukan kesenjangan antara narasi pemilik dan realitas di lapangan, di mana program-program seperti garansi, database pelanggan, dan diskon ulang tahun belum terimplementasi secara konsisten. Pada tahap perluasan, cross-selling dan up-selling telah dijalankan cukup konsisten namun pemanfaatan data pelanggan untuk personalisasi penawaran masih lemah. Secara keseluruhan, implementasi CRM di Viroom Craft masih bersifat sederhana dan personal, belum terstruktur secara sistemik, dan loyalitas pelanggan terbentuk lebih karena kualitas produk yang konsisten dan pelayanan yang ramah, bukan karena program CRM yang formal dan terencana.